Su negocio es una FRANQUICIA o cuenta con SUCURSALES, ISO 9000 también es para Ud.

Es Ud. Franquiciante es Ud Franquiciatario, o su Negocio cuenta con Sucursales

ISO 9001:2008 proporciona lineamientos básicos aplicables a todo tipo de organización, sin importar giro ni tamaño. Su fin es la satisfacción del cliente.
Seguir esta norma acostumbra al  personal a trabajar de manera metódica, ya que proporciona orden y secuencia a las actividades y su Estandarización. Es un sistema de gestión que debe generar VALOR y beneficios ECONOMICOS.

SEMINARIO ON LINE

CALIDAD Y  ESTANDARIZACION  DE PROCESOS EN FRANQUICIAS Y SUCURSALES  AL CUMPLIR CON LA NORMA ISO 9001:2008
Objetivo.
Proporcionar a los participantes una metodología base y herramientas, que les permitan además de cumplir con la Norma ISO 9001, medir efectivamente la satisfacción del cliente y utilizar la información para tomar decisiones que ayuden a incrementar la satisfacción de sus clientes externos e internos.
Es tomado como ejemplo práctico La Franquicia como  Modelo de Negocio a aplicar la metodología para cumplir con la Norma ISO 9001 como base de un Negocio que opera Sucursales de forma estandarizada, pero la base y estructura a llevar es aplicable a cualquier  clase de organización como pueden ser: servicios financieros (bancos y aseguradoras), salud (clínicas y hospitales), comercio (cadenas y centros comerciales), instituciones públicas, instituciones educativas, servicios negocio a negocio, etcétera.

Introducción.
La Franquicia como modelo de negocio, en la instrumentación de aplicaciones de Calidad y de Estandarización, en el  manejo de sucursales.

• Valor Agregado.
• Estandarización y Uniformidad.
• Relación Franquiciante, Franquiciatario Objetivo la Calidad.

1 -  LA NORMA ISO 9001 Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Antecendentes, premisas y alcance.
• Clientes internos y externos.
• Qué pide la norma ISO 9001:2008 específicamente en cuanto a medición de la satisfacción del cliente.

2.-  QUE IMPLICA LA MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE; UTILIDAD, METODOLOGIA Y ALCANCE

• Principios clave en la medición de la satisfacción del cliente.
• Lo que se mide es percepción y hechos consumados.
• Errores comunes en la medición de la satisfacción del cliente.
• Variables que definen la percepción y la satisfacción del cliente.
• Aspectos clave de la metodología de investigación de mercados sobre la cual se sustenta la obtención de información: Universo, Representatividad, Muestra y Métodos de recolección.
• Tabulación, Análisis de la Información y Emisión de Reportes.
• Tipos de encuestas y el cuestionario como herramientas de recolección.
• Técnica de salto sistemático.
• Encuesta personal, telefónica y por Internet/Intranet; ventajas y desventajas de cada método.
• Factores de sesgo.

3.-  COMO DISEÑAR UN CUESTIONARIO

• Determinación de las variables a medir en la satisfacción de un cliente.
• Variables específicas y concretas, determinando su importancia.
• Estructura de un cuestionario.
• Qué preguntar y qué no preguntar.
• Tipos de preguntas, orden y escalas utilizadas en la medición de satisfacción de clientes; pregunta filtro, opcion multiple, escala graduada, de cierre y de validación.
• ¿Cuántas preguntas?
• Validación de un cuestionario antes de aplicarlo.

4.-  MODELO PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES

• Enfoque sistémico y de ciclos continuos.
• Elementos clave que lo integran; planeación, implementación y ejecución.
• Quién lo debe de coordinar en la empresa ¿area interna o vía outsourcing?
• Procesos en donde se aplicará la medición de satisfacción del cliente (clientes internos y externos).
• Otros sistemas de medición y monitoreo complementarios como son: observación, buzón de quejas, cliente misterioso y shoppers.
• Métodos estadísticos clave para el análisis de la información y que realmente generen valor.
• Determinación de síntomas y causas.
• Generación de indicadores clave y análisis estadístico básico.
• Emisión de reportes y recomendaciones de valor.
• Seguimiento e implementación de acciones para mejorar la satisfacción de clientes.

INSTRUCTORES

El curso lo imparten on line, dos expertos

Ing. Rocío Citlali Acevedo González
15 años de experiencia en actividades de consultoría, auditoría y certificación en materia de sistemas de gestión de la calidad. Ha apoyado a diversas organizaciones, desde la estructura hasta la obtención de la certificación en la norma ISO 9001  versiones 1994, 2000 y 2008.

Lic. Luis Mendoza Arellanes.
20 Años de experiencia en desarrollo y comercialización de sistemas de Franquicias, Director General de FRANQUICIALO.COM la plataforma de Franquicias en Internet  más grande de  Hispanoamérica.

Fechas y Horario:
Trasmisión ON LINE vía Sala de Conferencia  Virtual días 17,18 y 19 de Mayo del 2011 de 6.00 a 9.00 p.m.

• SALA DE CONFERENCIA VIRTUAL

• Trasmisión en tiempo real

• Pizarrón interactivo

• Audio, Chat ,texto y Video

• Colaboración en tiempo real

• Alta tecnología que incluye VoIP (Voz sobre Protocolo Internet)

• Interactúa con los participantes.

• Se otorga en línea material del curso

Precios:
$3.000.00 más IVA por persona
$2.500.00 mas IVA por persona si se inscribe máximo diez días antes del evento

Puede pagar con Tarjeta de Crédito vía  PAYPAL al llenar el Formulario de inscripción: